Optimale customer service experience

Het klantcontact dat u via diverse kanalen bereikt, handelen we namens uw bedrijf af. Naast bekwame en goed opgeleide agenten zijn de volgende punten van belang voor een optimale customer service experience.

• Het stellen van targets m.b.t. de gemiddelde reactietijd. Deze reactietijd verschilt per kanaal (telefoon, chat, social media, e-mail). Het doorgaand blijven monitoren en aansturen is echter voor alle kanalen van groot belang.
• Wij adviseren onze relaties altijd een automatische ontvangstbevestiging te sturen zodat de klant, die contact heeft opgenomen, precies weet wat hem/haar te wachten staat.
• De customer service agent geeft ten alle tijden in de eerste reactie antwoord op alle gestelde vragen. Mocht die niet in staat zijn direct antwoord te geven, dan geeft hij/zij dit aan en komt het met een deadline wanneer de klant wel een inhoudelijke reactie kan verwachten.
• Nadat een klant geholpen is, helpen wij bij het opzetten van een vervolgactie. Hiermee controleren wij of de klant tevreden is. Hiermee win je veel waardevolle informatie en veel goodwill bij uw klanten.
• Efficiënt werken en een maximaal aantal klantcontacten per uur afhandelen is belangrijk binnen onze organisatie. Toch geven wij de voorkeur aan kwaliteit boven snelheid. Wij weten dat een goed antwoord altijd beter is dan een slecht antwoord, zelfs al duurt het langer om een goed antwoord te formuleren. Wij helpen onze relaties om de perfecte balans hierin te vinden.
• Wij beschikken over customer service software. Wij hebben de juiste tools waarmee wij voor onze relaties interne processen opzetten, waarmee wij o.a. de alle klantenverzoeken kunt bevestigen, traceren, behandelen en rapporteren.

Het werken binnen een contact center is niet altijd eenvoudig. Het leggen van nieuwe contacten, het analyseren van klantbehoeften, actief luisteren en het creëren van de juiste ‘klik’ zijn belangrijke vaardigheden waarover iedere agent moet beschikken.

Uitgebreid programma

Wij hebben een uitgebreid programma waarmee wij medewerkers leren deze capaciteiten te ontwikkelen. Wij kunnen uw eigen mensen echter ook trainen binnen uw eigen contact center. Uw wensen en de te behalen doelen staan hierbij altijd centraal.

Up to date

Naast een uitgebreid opleidingsprogramma voor de agents zorgen wij ervoor dat onze trainers up to date blijven via frequente ‘’train de trainer’’ sessies.

Werken bij OCG? Kijk hier voor vacatures >>

Ervaring & expertise

Listbroking is een vak apart, waarvoor veel ervaring en expertise vereist is. Voor het opzetten van een succesvolle campagne zijn diverse factoren van belang. Van grote invloed is de selectie van het juiste / best converterende adres.

Binnen Offshore Callcenter Group fungeert Nico Hoogerwerf als onafhankelijke bemiddelaar. Op basis van uw briefing en onze ervaring maken we een vrijblijvend en kosteloos campagne-advies. Dit advies is voor de volle 100% gegarandeerd onafhankelijk, dus altijd in úw voordeel.

Onze ingrediënten voor een succesvolle campagne

• Adresbestanden bieden wij aan zonder enige toeslag.
• Voor elke campagne zoeken wij de adressen/leads met de beste scoringskans en het optimale rendement.
• Wij maken maximaal en intelligent gebruik van gedragsbestanden (postorderkopers, abonneebestanden, consumenten met bewezen telemarketing affiniteit, etc.), enquêtebestanden (respondenten op vragenlijsten, zowel online als offline) en massabestanden.
• Indien nodig en gewenst maken we selecties op basis van segmentatie of targeting.
• De inkoopkracht levert u in veel gevallen een lagere prijs op.
• U heeft toegang tot alle bestanden/leads in Nederland, België en andere Europese landen aangevuld met deskundig advies over de verschillende bestanden en hun typische eigenschappen.